Formation Gestion des clients difficiles
- Référence de la formation : C408
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Villes :
- Strasbourg
- Colmar
Au travers du programme ci-dessous, le stagiaire sera capable, à l’issue de la formation de :
- Anticiper et de repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
- Calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
- Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
- En présentiel
- Accessible
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Demande d'informations
Alexandra SANTIAGO
- Chargée de Relations Clients
Chantal ZEMMOUR
- Chargée de relation client
- Site de Strasbourg
Mise à jour le 5 mars 2026
Objectifs de la formation
- Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Les points forts de la formation ?
- Formation animée par un professionnel de la vente et de la relation commerciale
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d’expériences
A qui s’adresse la formation ?
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Public
- Toute personne travaillant dans la vente
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Pré-requis
- Aucun
Programme de la formation
1. Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
2. Comprendre les conflits et étapes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
- Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié
- Les conséquences pour l’entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)
3. Gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON-DITS
- Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
4. Appréhender les 4 états émotionnels après un choc
Qui sont nos formateurs ?
Les formations adressées aux commerçants sont animées par des professionnels rompus aux enjeux du commerce de proximité, à la relation client et au développement durable des points de vente. Elles s’appuient sur une ingénierie interactive mêlant retours d’expérience, ateliers pratiques et solutions numériques. Chaque participant repart avec des actions concrètes pour renforcer l’attractivité, fidéliser la clientèle et dynamiser son activité dans un contexte alsacien en mutation.
Modalités de la formation
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Modalités pédagogiques
Apports théoriques et applications concrètes
Exemples et échanges
Application et mise en œuvre -
Organisation
Formation en présentiel
Inter-Entreprises
Minimum 3 participants / Maximum 10 participants -
Évaluation des connaissances
L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas
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Validation de la formation
Attestation d’évaluation des acquis
Attestation de suivi de formation -
Livrables
Support de formation
Plan d’action personnel
Chiffres clés
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93 %de recommandation en 2024
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90.5 %de satisfaction en 2024
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7266nombre de stagiaires en 2024
Sessions : Dates et Villes
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Tarif : 890 € net
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- En présentiel
