Développer la qualité du service client - Option CCE

  • Référence de la formation : Q209
  • Villes :
    • Strasbourg
    • Colmar
    • Mulhouse
  • En présentiel ou à distance

Durée : 3 jours (21 heures)

Tarif inter : 1 470 € net
Tarif intra : sur demande

Mise à jour le 30 août 2023

Objectifs de la formation

  • Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
  • Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Les points forts de la formation

Support de cours remis à chaque participant

Epreuves certificatives CCE pour ceux qui le souhaitent et ont engagé la formation dans le cadre du CPF

A qui s’adresse la formation ?

  • Public

    Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

  • Pré-requis

    Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique)

Programme de la formation

1. Analyse du besoin du client

  • Les notions de qualité de service
  • La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
  • Utilisation d’une écoute active et pertinente
  • La reformulation de la demande
  • Ientification du cadre de référence du client interne ou externe
  • La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
  • Formalisation des solutions possibles
  • Validation de l’adhésion client

2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

  • Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
  • Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
  • Mobilisation des ressources internes ou externes
  • Communication auprès du client pour le rassurer
  • Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

  • Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
  • La collecte des informations : moyens et outils
  • Traitement des retours clients positifs et négatifs
  • Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Modalités de la formation

  • Modalités pédagogiques

    Apports théoriques consolidés par des échanges d’expérience.

  • Organisation

    Formation présentielle

  • Evaluations des connaissances

    L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas

  • Validation de la formation

    ATTESTATION D’EVALUATION DES ACQUIS

    ATTESTATION DE SUIVI DE FORMATION

Financement

TARIF INTER : 1 470 € net/personne – TOTAL AVEC CCE : 1 970 € net/personne

TARIF INTRA nous consulter CCE EN OPTION : 500€ net/personne

 

Formation éligible au CPF. Code RS : RS5370

Chiffres clés

  • 92 %
    de recommandation en 2022
  • 92 %
    de satisfaction en 2022
  • 5601
    nombre de stagiaires en 2022

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