Formation Gestion des clients difficiles
- Référence de la formation : C408
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Villes :
- Strasbourg
- Colmar
- Mulhouse
Au travers du programme ci-dessous, le stagiaire sera capable, à l’issue de la formation de :
- Anticiper et de repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
- Calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
- Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
- En présentiel
- Accessible
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Demande d'informations
Noémie REMY
- Assistante commerciale
- Site de Strasbourg
Danielle KRUGER-LOTH
- Chargée de relation client
- Site de Colmar
Gaëlle GIGAN
- Chargée de relation client
- Site de Mulhouse
Mise à jour le 20 octobre 2023
Objectifs de la formation
- Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Les points forts de la formation ?
- Formation animée par un professionnel de la vente et de la relation commerciale
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d’expériences
A qui s’adresse la formation ?
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Public
- Toute personne travaillant dans la vente
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Pré-requis
- Aucun
Programme de la formation
1. Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
2. Comprendre les conflits et étapes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
- Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié
- Les conséquences pour l’entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)
3. Gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON-DITS
- Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
4. Appréhender les 4 états émotionnels après un choc
Modalités de la formation
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Modalités pédagogiques
Apports théoriques et applications concrètes
Exemples et échanges
Application et mise en œuvre -
Organisation
Formation en présentiel
Inter-Entreprises
Minimum 3 participants / Maximum 10 participants -
Évaluation des connaissances
L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas
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Validation de la formation
Attestation d’évaluation des acquis
Attestation de suivi de formation -
Livrables
Support de formation
Plan d’action personnel
Chiffres clés
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92 %de recommandation en 2022
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92 %de satisfaction en 2022
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5601nombre de stagiaires en 2022
