Formation Gestion des clients difficiles

  • Référence de la formation : C408
  • Villes :
    • Strasbourg
    • Colmar
    • Mulhouse

Au travers du programme ci-dessous, le stagiaire sera capable, à l’issue de la formation de :

  • Anticiper et de repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
  • Calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
  • Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
  • En présentiel
  • Accessible

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif inter : 890 € net
Tarif intra : sur demande

Mise à jour le 29 mai 2024

Objectifs de la formation

  • Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles

Les points forts de la formation ?

  • Formation animée par un professionnel de la vente et de la relation commerciale
  • Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
    • Simulations de cas
    • Partage d’expériences

A qui s’adresse la formation ?

  • Public

    • Toute personne travaillant dans la vente
  • Pré-requis

    • Aucun

Programme de la formation

1. Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles

  • Les 5 types de violence
  • Identifier les premiers signes

2. Comprendre les conflits et étapes

  • Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
  • Principaux facteurs potentiels des incivilités
  • Les conséquences pour le salarié
  • Les conséquences pour l’entreprise
  • Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
  • L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)

3. Gérer les incivilités ou les clients difficiles

  • Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
  • La méthode SORA
  • Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
  • Comment éviter le NON-DITS
  • Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler

4. Appréhender les 4 états émotionnels après un choc

Modalités de la formation

  • Modalités pédagogiques

    Apports théoriques et applications concrètes
    Exemples et échanges
    Application et mise en œuvre

  • Organisation

    Formation en présentiel
    Inter-Entreprises
    Minimum 3 participants / Maximum 10 participants

  • Évaluation des connaissances

    L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas

  • Validation de la formation

    Attestation d’évaluation des acquis
    Attestation de suivi de formation

  • Livrables

    Support de formation
    Plan d’action personnel

Chiffres clés

  • 92 %
    de recommandation en 2023
  • 90.5 %
    de satisfaction en 2023
  • 6606
    nombre de stagiaires en 2023

Besoin d'accompagnement ou d'aide à propos de nos formations ?