Formation Développer la qualité de service et la relation client

1. Accueil et relation

• Posture professionnelle et inclusive : communication verbale, non-verbale, outils digitaux
• Accueil sur différents canaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
• Prise en compte des spécificités du client
• Exercices de simulation de situations d’accueil variées

2. Analyse de la demande client

• Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation)
• Identification des besoins explicites et implicites
• Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
• Respect des règles RGPD et éthique de la donnée

3. Proposition personnalisée et conseil

• Construction d’une offre adaptée aux besoins du client
• Mise en valeur des bénéfices client
• Techniques de présentation persuasive et clarification des modalités de l’offre

4. Accompagnement du client

• Suivi omnicanal : CRM, réseaux sociaux, e-mails, points de contact humains
• Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
• Gestion des profils clients variés
• Outils de coordination interne pour la continuité de l’expérience client

5. Recueil et mesure de la satisfaction

• Construction d’indicateurs objectifs et pertinents
• Outils d’évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
• Méthodes quantitatives et qualitatives d’analyse des retours
• Exploitation des données pour le reporting interne

6. Gestion des réclamations et insatisfactions

• Accueil d’une réclamation avec écoute active et neutralité
• Reformulation des faits et validation de la compréhension
• Techniques de négociation amiable
• Mise en œuvre d’actions correctives
• Pérennisation de la relation client

7. Amélioration continue de la qualité de service

• Analyse des résultats de satisfaction client
• Détection des axes d’amélioration et formulation de plans d’action
• Identification des points de satisfaction récurrents et bonnes pratiques
• Pilotage de la démarche qualité : suivi, évaluation, ajustement