REUSSIR SON ACCUEIL TELEPHONIQUE – FRANÇAIS (FLE)

1. Se présenter et accueillir au téléphone

• Demander l’identité de son interlocuteur, l’entreprise, la localisation
• Savoir épeler des noms/des références
• Transférer la communication, savoir donner des numéros de téléphone, adresses e-mails, adresses postales
• Echanger des informations telles que dates, horaires, spécifications …

2. Couper / reprendre une communication

• Rediriger un appel
• Excuser l’absence d’un collaborateur, donner les raisons
• Prendre un message : le comprendre, noter et transmettre
• Comprendre une demande téléphonique et y répondre efficacement
• Faire répéter / reformuler pour valider l’information

3. Effectuer des appels téléphoniques

• Demander à être relié à un service, un interlocuteur
• Expliquer l’objet de son appel
• S’enquérir du meilleur créneau horaire pour joindre la personne
• Convenir d’un rendez-vous, l’annuler, le déplacer
• Faire une réservation
• Conclure poliment : formules de politesse

4. Traiter des réclamations

• Régler des problèmes
• Trouver des solutions
• Présenter ses excuses

Approche communicative

Participation active du stagiaire

Mises en situations et jeux de rôle enregistrés et analysés

Cours individuels en face-à-face pédagogique

Planning sur mesure

Mise en situation et/ou tests

PROFIL LINGUISTIQUE PERSONNALISE

ATTESTATION DE SUIVI DE FORMATION

CERTIFICATION CPF en option : nous consulter

• Des cours sur mesure aux contenus adaptés au niveau et aux besoins spécifiques du stagiaire
• Des mises en situations basées sur des cas pratiques en lien avec l’activité du stagiaire 
• Une solution précise et efficace
• Un accès gratuit à des ressources complémentaires en ligne

Formation finançable par le CPF : nous consulter