Réussir l'accueil téléphonique - formation à distance ou en présentiel
- Référence de la formation : T017
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Villes :
- Colmar
- Strasbourg
- Mulhouse
Apprenez à maitriser l’accueil téléphonique de votre structure pour une gestion de la relation client efficace et personnalisée.
- En présentiel ou à distance
- Accessible
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Demande d'informations
Chantal ZEMMOUR
- Chargée de relation client
- Site de Strasbourg
Danielle KRUGER-LOTH
- Chargée de relation client
- Site de Colmar
Gaëlle GIGAN
- Chargée de relation client
- Site de Mulhouse
Mise à jour le 12 juillet 2023
Vous êtes secrétaires, employés, standardistes ou de manière générale, amenée à répondre au téléphone ? Vous souhaitez améliorer votre accueil téléphonique ?
A distance ou en présentiel, cette formation vous permettra de prendre conscience de l’importance de l’accueil téléphonique personnalisé pour la promotion et l’image de marque de votre entreprise.
Objectifs de la formation
- Mettre en évidence l’importance de l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise
- Permettre aux participants de gérer la relation avec le public ou la clientèle de façon efficace et personnalisée
- Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l’accueil permettant de mieux gérer la relation
- Selon les situations gérées par les stagiaires, les simulations permettent d’approfondir les techniques à mettre en œuvre pour les accueils spécifiques.
A qui s’adresse la formation ?
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Public
Secrétaires, employés, standardistes et toute personne amenée à répondre au téléphone
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Pré-requis
Aucun
Programme de la formation
1. Spécificité de l’accueil au téléphone
- La réception de l’accueil
- La disponibilité à l’appel
- Le comportement au téléphone, le langage, l’expression, l’attitude
- La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
- La recherche de l’interlocuteur
- La gestion des attentes
2. Gérer les réclamations
- Développer l’écoute active, la réceptivité et l’empathie
- Etablir objectivement et complètement les faits : questionner, reformuler
- Agir et proposer des solutions
- Conclure : obtenir l’accord du client
- Adopter un comportement « gagnant-gagnant »
- Apprendre à dire non sans casser la relation
3. Le stress
- Les causes – Les conséquences
- Le mécanisme du stress
- Les différents types de stress
- Les types de personnalités prédisposées au stress
- Les équilibres physiques et affectifs
Modalités pédagogiques
La session fera alterner les apports théoriques et les exercices pratiques, enregistrements téléphoniques, etc.
Outils pédagogiques utilisés : téléphone, magnétophone, magnétoscope
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Evaluation des connaissances
Attestation d’évaluation des acquis
Attestation de suivi de formation
Chiffres clés
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92 %de recommandation en 2022
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92 %de satisfaction en 2022
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5601nombre de stagiaires en 2022
