FORMATION DEVELOPPER LA QUALITE AU SERVICE DU CLIENT - OPTION CCE

Q209
Formation courte
Sécurité / Qualité / Logistique / Environnement
Colmar , Mulhouse , Strasbourg
2 jours (14 heures)
  • Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
  • Ecouter pour répondre au client
  • Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Tout acteur d’entreprise ou d'une collectivité en interaction directe avec les clients et en particulier les responsables de services et Qualité

Aucun

1. CONNAITRE LES ENJEUX DE LA DEMARCHE

  • Prioriser la Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • Appréhender la notion de « client interne » et de « client externe »
  • Comprendre le cadre de référence des "clients" internes ou externes

 

2. COMPRENDRE LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/ EXTERNE

  • Prendre en main les méthodes d’écoute active  
  • Maitriser les différents niveaux d'écoute
  • Découvrir les besoins par le questionnement
  • Maitriser les leviers du verbal et du non-verbal
  • Communiquer en face à face ou à distance

 

3. DEPLOYER UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT

  • Formaliser la / les solutions apportée(s)
  • Obtenir l’adhésion du client
  • Planifier des actions 
  • Mettre en place les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • Valider les actions décidées conformes aux engagements
  • Informer l’ensemble des acteurs concernés

 

4. EVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

  • Mesurer la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mettre en place une démarche d’amélioration continue
  • Informer les acteurs concernés des éventuels changements de process

Apports théoriques consolidés par des échanges d'expérience.

Formation présentielle

L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas

ATTESTATION D'EVALUATION DES ACQUIS

ATTESTATION DE SUIVI DE FORMATION

Support de cours remis à chaque participant

Epreuves certificatives CCE pour ceux qui le souhaitent et ont engagé la formation dans le cadre du CPF 

Formation éligible au CPF. Code CPF : 237 155

TARIF INTER : 980 € net/personne - TARIF INTRA nous consulter CCE EN OPTION : 500€ net/personne
8 - 9 novembre 2021
Nous consulter
GIGAN Sandrines.gigan@alsace.cci.fr+33 3 89 20 22 45
ZEMMOUR Chantalc.zemmour@alsace.cci.fr+33 3 88 43 08 21