Réussir l'accueil en entreprise - formation à distance ou en présentiel

P314
Formation courte
Efficacité professionnelle et personnelle / Assistants
Colmar , Mulhouse , Strasbourg
2 jours (14 h)

Maîtriser l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise
Gérer la relation avec le public ou la clientèle de façon efficace et personnalisée
Adapter son comportement au téléphone et à l’accueil physique selon le contexte

Assistant(e)s, standardistes et  toutes personnes amenées à répondre au téléphone ou à accueillir la clientèle

JOUR 1 - L'ACCUEIL PHYSIQUE


IMPORTANCE DE LA NOTION D'ACCUEIL
Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement
LA COMMUNICATION
Mécanismes, Dysfonctionnements, Efficacité de l'échange
DEVELOPPEMENT DES CAPACITES PERSONNELLES
Bien s'exprimer, Être à l'aise pour mettre à l'aise, Savoir écouter  et mémoriser
DEVELOPPEMENT DES CAPACITES RELATIONNELLES
La psychologie de l'interlocuteur, Les différents types de comportements, L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé, L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres, L'établissement d'une dynamique relationnelle positive
LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES D'ACCUEIL
Identifier les besoins, Affiner la demande, S'adapter à l'autre, Utiliser les questions / reformuler, Garder la maîtrise discrète de l'entretien
SPECIFICITES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE
Comportements, attitude, démarche, tenue, gestes

 

 

JOUR 2 - L'ACCUEIL TELEPHONIQUE


LE TELEPHONE, UN OUTIL DE COMMUNICATION
ATTITUDES AU TELEPHONE

La relation émetteur-récepteur, Le déroulement et la maîtrise de l'entretien téléphonique, Psychologie des relations
COMMUNICATION ET TELEPHONE
Accueil, donner et obtenir une information, prise de messages, prise de rendez-vous
SITUATIONS PARTICULIERES
Détecter et gérer le stress et les situations de conflits

 

Apports théoriques accompagnés de nombreux exercices de simulation, Le programme est toujours adapté aux attentes des participants. Pour ce faire, le tour de table initial est l'occasion d'exprimer les attendus qui seront considérés

Attestation d'évaluation des acquis
Attestation de suivi de formation

840 € net/pers.

Intervenants référencés et recrutés pour leur

● Compétence pédagogique

● Expérience d'enseignement aux adultes

● Expertise des thèmes enseignés

● Connaissance du monde de l'entreprise privée et publique

Nous consulter
Nous consulter
Nous consulter
ZEMMOUR Chantalc.zemmour@alsace.cci.fr 
GIGAN Sandrines.gigan@alsace.cci.fr03.89.20.22.45
GIGAN Sandrines.gigan@alsace.cci.fr03.89.20.22.45