Réussir l'accueil téléphonique

P301
Formation courte
Efficacité professionnelle / Assistants / Communication

● Mettre en évidence l'importance de l'accueil pour la promotion de l'image de marque de l'entreprise

● Permettre aux participants de gérer la relation avec le public ou la clientèle de façon efficace et personnalisée

● Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l'accueil permettant de mieux gérer la relation

Secrétaires, employés, standardistes et toute personne amenée à répondre au téléphone

Colmar , Mulhouse , Strasbourg
1 jour (7 h)

SPECIFICITES DE L'ACCUEIL AU TELEPHONE

La réception de l'accueil

La disponibilité à l'appel

Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude

La mise en valeur du message : le sourire, la voix…

La recherche de l'interlocuteur

La gestion des attentes

 

GERER LES RECLAMATIONS

Développer l'écoute active, la réceptivité et l'empathie

Etablir objectivement et complètement les faits : questionner, reformuler

Agir et proposer des solutions

Conclure : obtenir l'accord du client

Adopter un comportement « gagnant-gagnant »

Apprendre à dire non sans casser la relation

 

LE STRESS

Les causes – Les conséquences

Le mécanisme du stress

Les différents types de stress

Les types de personnalités prédisposées au stress

Les équilibres physiques et affectifs

 

APPLICATIONS PRATIQUES

Selon les situations gérées par les stagiaires, les simulations permettent d'approfondir les techniques à mettre en oeuvre pour les accueils spécifiques.

La session fera alterner les apports théoriques et les exercices pratiques, enregistrements téléphoniques, etc.

Outils pédagogiques utilisés : téléphone, magnétophone, magnétoscope

Attestation d'évaluation des acquis
Attestation de suivi de formation

410 € net/pers.

Intervenants référencés et recrutés pour leur

● Compétence pédagogique

● Expérience d'enseignement aux adultes

● Expertise des thèmes enseignés

● Connaissance du monde de l'entreprise privée et publique

06/09/2019
06/10/2019
09/12/2019
ZEMMOUR Chantalc.zemmour@alsace.cci.fr 
24/09/2019
GIGAN Sandrines.gigan@alsace.cci.fr 
19/11/2019
GIGAN Sandrines.gigan@alsace.cci.fr